Bots para el sector turístico

Todos hemos oído hablar de Alexa. Se trata de un Bot, igual que Siri. ¿A qué nos referimos con “bot”? A un asistente virtual que responde a tus preguntas y peticiones y tiene la capacidad de aprender en función de sus interacciones con los usuarios. Alexa, Siri o Cortana funcionan con voz, pero lo más común son los “chatbots”. Estos funcionan con texto, dentro de aplicaciones de mensajería instantánea.

Últimamente se ha oído hablar mucho de este tema en travel. Normal, sus posibilidades en el sector turístico son enormes. Algunos de los casos actuales más significativos son:

– Bots de planificación de viajes como los de Booking, Expedia, Kayak o Skyscanner que permiten al usuario organizar todos los aspectos de su viaje, desde buscar vuelos hasta reservar hoteles. El bot guía al usuario a través de preguntas y opciones.

– Los bots de información y servicios en destino están relacionados con lo que un turista puede hacer: recomendaciones de restaurantes, itinerarios turísticos, actividades, información meteorológica… Algunos destacados dentro de esta categoría podrían ser Moovit (información de transporte público) o Pancho (información meteorológica).

– El sector hotelero también se está subiendo ya al tren de los bots. Por ejemplo el bot desarrollado por StayApp conecta al hotel con su huésped: ofreciendo una mejor experiencia al cliente, respondiendo a sus preguntas acerca del hotel o permitiendo reservar sus servicios.

BOTCABULARIO:

La interfaz es el canal de comunicación con el Bot, es decir, cualquier plataforma de mensajería instantánea que permita la creación de Bots. Facebook Messenger ya lo hace. Se espera que Whatsapp también lo permita en unos meses.

Por su parte, la Inteligencia Artificial, gracias al Machine Learning, permite al Bot aprender de sus interacciones con los usuarios, de tal manera que con el tiempo sus respuestas vayan siendo más adecuadas.

Además de todo esto, el bot necesita una plataforma o base de datos de la que extraer sus respuestas y acciones. El bot de Expedia, por ejemplo, responde siempre utilizando toda la información que tiene disponible en su plataforma: vuelos, hoteles, etc.

Finalmente, las estadísticas que recoge el bot sirven para que el propio bot aprenda y evolucione en sus respuestas, pero también sirven para que las empresas extraigan conclusiones acerca de sus usuarios y sus necesidades.

Para ser funcional, un bot va a depender de una plataforma o base de datos. Aquellas empresas que no dispongan de esto se van a encontrar ante una barrera de entrada. Todas las empresas, que he mencionado en los ejemplos, disponen de una gran cantidad de información y contenidos. Esto permite al bot utilizar todos estos recursos para responder a los usuarios.

La otra clave de los bots es su interfaz. Estos se han convertido en un nuevo canal de interacción y una nueva forma mucho más sencilla de hacer cosas que antes hacíamos a través de otros canales como una página web o una app. La ventaja es obvia: prácticamente todo el mundo que tiene un smartphone tiene una aplicación de mensajería instantánea, ya sea Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram o incluso Wechat en Asia.Por lo tanto, un bot permite a los usuarios interactuar con las empresas sin tener que navegar por una web que puede tardar más en cargar o descargar y aprender a utilizar una app. Con un bot simplemente preguntamos y contestamos. Más fácil imposible.
A día de hoy esto es una novedad. Sin embargo, en poco tiempo ver a una persona interactuar un bot será totalmente cotidiano.

Joan Lladó
CEO Stay-App
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