Design thinking y turismo

Identificar oportunidades constantemente es una de las tareas de los procesos de innovación. Si consideramos que las PYMES dominan la industria del turismo, encontramos retos y oportunidades de negocio muy específicas orientadas a mejorar las expectativas, las experiencias y las evaluaciones de satisfacción de los más de 83 millones de viajeros que elegirán nuestro país como destino en 2019. Y si hablamos de retos, experiencias e innovación, el Design thinking proporciona estrategia, procesos y herramientas para llegar a esos viajeros y respaldar además la creación de estructuras organizativas capaces de brindar experiencias extraordinarias en nuestro complejo ecosistema público-privado.

¿Pero qué es el Design thinking, y qué puede hacer por el turismo? El pensamiento de diseño es una estrategia de innovación centrada en el ser humano que toma prestadas las herramientas del diseño para crear ideas verdaderamente innovadoras: ideas deseables por nuestros clientes y por los trabajadores de nuestra industria, ideas viables en el mercado e ideas sostenibles en el tiempo.

Taller Design Thinking

El viajero, la creación colaborativa y la experimentación

Como en publicidad o en fin-tech, el Design thinking asoma en el sector turístico español con los mismos ingredientes.

1. El usuario como centro del proceso

Daremos con la esencia de un reto empresarial cuando pongamos el foco en las auténticas necesidades del usuario. Millennials, mayores, parejas LGTB, ¿qué necesita nuestro cliente potencial… y por qué? Los métodos cualitativos de diseño como la investigación etnográfica, y herramientas como los mapas de empatía o el Customer Journey Map vinculado a dispositivos digitales permiten afilar la empatía y la capacidad de observación para la gestión de expectativas del viajero en destino.

Gráfico Design Thinking

2. La apuesta por la creación colaborativa

Los equipos que involucran a usuarios finales y a expertos de diversas áreas de conocimiento identifican, entienden y conectan diferentes perspectivas de un reto desarrollando soluciones más ajustadas en sesiones bien dinamizadas de creación colaborativa. Estas sesiones o talleres garantizan un espacio seguro de intervención que aumenta la cooperación y el entendimiento mutuo de las partes interesadas al maximizar la creatividad y la empatía. El brainstorming es aquí una gran herramienta, pero conviene prepararla y utilizarla con maestría para salvaguardar todo lo anterior y expandir después nuestras ideas.

Design Thinking

3. La experimentación para testear soluciones

Una buena idea ha de trascender el concepto e implementarse de forma secuencial; necesitamos construirla y experimentar con ella. A diferencia de la gestión clásica de proyectos, un proceso de diseño no pretende evitar errores, sino identificarlos y solucionarlos cuanto antes según el lema “falla temprano, falla barato, falla seguro”. Los prototipos, vinculados al diseño de productos, empiezan a adaptarse al sector servicios (Service Design) para mejorarlos iterativamente tras su testeo. El objetivo: dar con la experiencia perfecta antes de lanzarla al mercado. ¿Con qué frecuencia prototipamos los productos turísticos antes de su lanzamiento?

El pensamiento y la práctica del diseño trascienden el desarrollo de experiencias turísticas apoyando los recursos humanos, actualizando el desarrollo organizativo y perfilando procesos de cambio estratégico a mayor escala. Por eso, la formación basada en el diseño de servicios, el aprendizaje colaborativo, y la experimentación en talleres de Design thinking son clave para entender el futuro del turismo.

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