Experiencias personalizadas, claves en el sector hotelero

Según el Instituto Nacional de Estadística, el número de viajeros internacionales que llega a España con todo reservado disminuye cada año. Dos de cada tres ya reservan cada parte de su viaje por separado.

¿Y qué es lo que más valora ese 70% de los viajeros? La personalización. Las grandes cadenas hoteleras lo saben y ya apuestan por el concepto de hoteles a la carta para conquistar al viajero, pero esto también está al alcance de los hoteles independientes.

Un valor añadido en el entorno digital

El viajero actual planea y se inspira en el entorno digital. Una vez decidido el destino, reserva primero el transporte y el alojamiento, y aunque usa buscadores, estudios revelan que el 45% visita la web de reserva directa. Es fundamental por tanto, que las empresas capten en ese punto a los viajeros. Para ello es clave ofrecer una experiencia gratificante en la web, y un valor añadido por la reserva directa.

Según una encuesta realizada por SherPlan, el viajero invierte una media de 28 días, buscando qué hacer en el destino. El 84% consulta webs como TripAdvisor o redes sociales. Busca por adelantado lugares recomendados en función de sus gustos, y con carácter local. El 55% afirma tener que consultar demasiadas fuentes.

Los hoteles tienen la oportunidad de atender esta necesidad en el sitio y momento justo, ¿Por qué no ofrecer información personalizada para su viaje al cliente como valor añadido en la web del hotel?

Una de las soluciones más sencillas son los chatbots. Integrables en la web del hotel, permiten al usuario acceder a información mediante una conversación, por chat o incluso voz, con un asistente virtual basado en inteligencia artificial. Además, mediante el uso del dato, el hotel puede conocer las preferencias de ese cliente.

Los chatbots suponen ya una solución de presente, y presentan grandes ventajas como la inmediatez o el servicio 24/7.

Tecnología y personas, en la combinación de ambas está el éxito

Sin embargo, según un estudio de PwC, los chatbots no satisfacen las necesidades de personalización de los clientes. Según este estudio, por mucho que siga mejorando la tecnología, el 75% de las personas preferimos hablar con otras personas frente a máquinas. Valoramos la empatía e interacción de una persona al otro lado, capaz de darnos propuestas más allá de lo que preguntamos, más personalizadas y actualizadas que las provenientes de una base de datos.

Por ello, para ofrecer un servicio de calidad y confianza es imprescindible el componente humano. El hotel puede recurrir a los guías profesionales de turismo (hoy centrados en el 30% de los viajeros que viajan con paquetes y grupos organizados). Además, existen profesionales locales expertos en ámbitos como naturaleza, arquitectura, gastronomía, compras o deportes, tan demandados hoy en día (especialmente por los millenials).

Si bien es cierto lo anterior, también lo es que el viajero cada vez más, huye de los acompañamientos y horarios cerrados. ¿El secreto? Combinar un servicio con la facilidad de un chatbot en el entorno digital, pero con la calidad humana de un guía tradicional, ofreciendo consejos y ayuda por expertos sin salir de la web del hotel. Ejemplos de este servicio los encontramos en el programa B-Locals de Barceló o en el Hotel 525.

 

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