La innovación como única alternativa

En un entorno dominado por una creciente volatilidad, la incertidumbre generalizada y el cambio en todos los órdenes de nuestra vida, el sector turístico se enfrenta ante el reto de identificar y diagnosticar acertadamente y con la necesaria anticipación, aquellas amenazas y oportunidades globales que de la mano en la tecnología pueden poner en cuestión los modelos establecidos para poder hacer frente a los mismos con las mayores garantías de éxito.

A pesar de las buenas perspectivas de crecimiento de nuestra industria el turismo no es ajeno al entorno económico, político, geoestratégico y tecnológico en el que se desarrolla, condicionantes todos ellos de un “statu quo” que ya no es una opción, especialmente en aquellos entornos condicionados por la lógica de lo digital. Un nuevo entorno, con nuevas reglas de juego, nuevos factores y condicionantes tecnológicos hasta hace muy poco desconocidos, que imponen la innovación como única alternativa para sobrevivir a los cambios.

Cuando pensamos en los grandes retos que impulsan esos cambios a los que está sometido el sector turístico podemos identificar dos grandes grupos claramente diferenciados según su naturaleza: los retos generales de la sociedad y los retos del propio mercado turístico.blokchain

Entre los primeros podríamos identificar siete ámbitos: los cambios socio-demográficos, de salud y bienestar; la sostenibilidad de los modelos de desarrollo económico actuales; la producción y gestión de energía segura, eficiente y limpia; los procesos de polarización de la riqueza; el transporte y la movilidad inteligente, sostenible e integrada; las cuestiones relativas a la seguridad y protección; y finalmente, la nueva economía y sociedad digital.

Entre los segundos, relativos a los grandes retos del mercado turístico, podrían destacarse los siguientes: el cada vez mayor número de competidores, en todos los órdenes; la cada vez mayor diversificación de productos y servicios turísticos; la transformación digital de destinos y empresas a la caza del viajero digital; la mayor y más compleja diversidad y coexistencia de modelos de distribución online y offline; el mejor conocimiento del cliente y la gestión de sus expectativas; y finalmente, la personalización de productos y servicios bajo modelos productivos de rendimientos crecientes a escala.

En directa interacción con estos dos grandes tipos de retos, aparece lo que denominaríamos las grandes tendencias tecnológicas en el ámbito de las tecnologías de la información y la comunicación, se trataría de cuestiones como el internet de las cosas, el 5G, los dispositivos de última generación, los coches inteligentes, el Big Data, las nuevas tecnologías móviles, la inteligencia artificial, el Deep Learnning, las nuevas tecnologías del lenguaje, la virtualización, la realidad aumentada, los drones y la robótica, los bots, el blockchain, etc., todas ellas vinculadas a una nueva economía turística mucho más intensiva en capital y conocimiento.

Big Data

Retos sociales, retos de mercado y tendencias tecnológicas que colisionan a lo largo de una cada vez más sofisticada cadena de valor del sector turístico generando oportunidades para la innovación, entendida esta como el proceso de generación de valor a partir de la transformación de lo que hacemos en ámbitos tan diversos como los modelos de negocio, los canales de distribución, la experiencia de cliente, la estrategia de marca, el desarrollo de procesos o el desarrollo de producto.

De forma específica, y dentro del entorno anteriormente descrito, los campos en los que se desarrolla la batalla de la innovación en el sector turístico por parte de operadores tradicionales, comercializadores, intermediarios y metas online, destinos turísticos, aerolíneas, hoteleros y proveedores de servicios, públicos y privados, son los siguientes: el entorno móvil, especialmente en todo lo relativo m-commerce y m-marketing en el canal online; las nuevas estrategias de fidelización, retención y recompensa del cliente directo; las actividades y servicios turísticos en los destinos a partir de la sindicación de nuevos proveedores capaces de garantizar disponibilidad y precio online en tiempo real; los territorios y destinos inteligentes; el Big Data aplicado a la inteligencia de negocio y el conocimiento del cliente; y finalmente, el propio lenguaje natural como plataforma e interface de interacción con el usuario, especialmente en el entorno móvil a través de aplicaciones como el reconocimiento de voz, la minería de opiniones o los chatbots y la mensajería instantánea.

El futuro no está escrito y eso nos ofrece una oportunidad para poder participar del mismo, si tuviera que dar un consejo en menos de ciento cuarenta caracteres, se podría resumir en una frase como la siguiente: “en el contexto actual el cambio tecnológico es inevitable, por lo tanto, o participas de la innovación o serás víctima de la que otros hagan”.

Carlos Romero Dexeus

Director de Investigación, Desarrollo e Innovación Turística de SEGITTUR

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